Agenten-Abwicklungsdaten-Detailbericht

Der Bericht mit Details für Agentenabwicklungsdaten enthält die Details, die von einem Agenten eingegeben wurden, als der Agent in den Status „Arbeit“ wechselte, nachdem er einen ACD-Anruf (Automatic Call Distribution, automatische Anrufverteilung) bearbeitete. Mit der Funktion für Abwicklungsdaten kann der Agent in den Status „Arbeit“ wechseln, um mit dem Anruf verbundene Daten einzugeben. Dieser Bericht bietet Informationen zu eingehenden ACD-Anrufen und abgehenden Vorschauanrufen.

Diagramme

Folgendes Diagramm steht zur Verfügung:

Diagrammname	Beschreibung
Alle Anrufe, nach Agent und Abwicklungsdaten	Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die von Agenten für Abwicklungsdaten bearbeitet wurden.

Felder

Der Bericht enthält eine Tabelle mit den folgenden Informationen:

Feld	Beschreibung
Agentenname	Vor- und Nachname des Agenten.
Mitarbeiter-ID	Anmelde-ID des Agenten.
Anschluss	Unified CCX-Durchwahl, die Unified Communications Manager dem Agenten zugewiesen hat.
Knotenkennung - Sitzungskennung - Laufende Nummer	Die Knotenkennung ist die eindeutige numerische ID, die mit 1 beginnt und die jedem Unified CCX-Server im Cluster zugewiesen wird. Die Sitzungskennung ist die eindeutige Sitzungs-ID, die das System einem Anruf zuweist. Die laufende Sitzungsnummer ist die Nummer, die das System jeder Anrufverzweigung zuweist. Die laufende Sitzungsnummer wird für jeden Anrufabschnitt um 1 erhöht. Zusammen identifizieren diese drei Werte eindeutig einen vom System ausgeführten ACD-Anruf.
Startzeit des Anrufs	Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), zu dem der Agent mit dem Anruf verbunden war.
Endzeit des Anrufs	Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), zu dem die Verbindung durch den Agenten getrennt wurde.
Anruf-ANI (Automatische Nummernidentifizierung)	Telefonnummer der anrufenden Partei. (ANI = Automatische Nummernidentifizierung)
Gewählte Nummer	Von der anrufenden Partei gewählte Telefonnummer.
CSQ, an die der Anruf weitergeleitet wurde	Kontaktservicewarteschlange (Contact Service Queue, CSQ), an die der Anruf weitergeleitet und über die der Anruf bearbeitet wird. Ein Anruf kann in mehrere CSQs gestellt werden.
Kenntnisse	Kenntnisse, die der CSQ zugewiesen sind, über die der Anruf bearbeitet wurde.
Gespr.-Zeit	Zeit, die sich der Agent im Status „Sprechen“ befand. Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.
Haltezeit	Zeit, die der Agent den Anruf in die Warteschlange stellt. Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.
Nacharbeitszeit	Zeit, die sich der Agent nach dem Anruf im Status „Arbeit“ befand. Zusammenfassung – Summe der Werte in dieser Spalte.
Nacharbeit	Agenten können für Sprachanrufe bis zu fünf Gründe für Nacharbeit auswählen. Basierend auf der Auswahl werden die Gründe in den Spalten Grund 1 bis Grund 5 angezeigt, die unter der Spalte Nacharbeit angeordnet sind.

Filterkriterien

Sie können die Einträge anhand der folgenden Parameter filtern:

Filterparameter	Ergebnis
Name der Ressourcengruppe	Zeigt Informationen für Agenten an, die zu den angegebenen Ressourcengruppen gehören.
Agentennamen	Zeigt Informationen für die angegebenen Agenten an.
Kenntnis-Namen	Zeigt Informationen für die Agenten an, die die gewünschten Kenntnisse besitzen.
Teamnamen	Zeigt Informationen für die Agenten an, die zu den angegebenen Teams gehören.

Gruppierungskriterien

Daten werden nach dem folgenden Feld gruppiert:

Feld	Ergebnis
Agentenname	Daten werden nach dem Agentennamen sortiert.